Niveles de soporte
Cuando el soporte esta debidamente organizado, se puede dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que esta en contacto directo con el usuario y que solucionan los problemas triviales, soporte nivel 2 daría soporte a nivel que esta por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente.El soporte y asistencia técnica esta a menudo subdivido en capas, o niveles (tiers), para que así pueda atender de una manera eficaz o eficiente a una base de negocios o clientes.
La estructura mas generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres niveles de soporte.
Soporte de nivel/Tier 1 (T1/L1) Soporte de front end
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de tier 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.
Este es el nivel básico de soporte técnico. Los conocimientos con los que se cuenta son: formateo de computadoras, instalación de paqueteria y cambios de piezas de computadoras.
Soporte de nivel/Tier 2 (T2/L2)
Esta basado especialmente en el grupo HELP DESK, donde sus integrantes brindan soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento mas especializados en el área computacional de esta manera se deduce el soporte de segundo nivel lo realiza personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otros.Soporte nivel/Tier 3 (T3/L3) Soporte back-end
Este soporte de nota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de otros niveles 1 y 2 si no también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.En este nivel se debe determinar:
- Si se puede o no resolver el problema.
- Si para resolver el problema requiere información adicional.
- Disponer de tiempos suficientes.
- Encontrar la mejor solución a los problemas.
Soporte de nivel/Tier 4 (T4/L4)
Cuenta con los conocimientos 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexion, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de sistemas de una corporación.
Soporte de nivel 5
Es el nivel mas avanzado y tiene las siguientes características:
Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores cisco y maneja programación en varios lenguajes.
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