Centro de Estudios Tecnológicos Industrial de Servicio No.18

Soporte y Mantenimiento de Equipo de Computo 4to A

Submodulo ll

Brinda Soporte Técnico a Distancia

Actividades Realizadas durante parcial l y ll .

Ingeniero Ramírez Zavala Rogelio

Integrantes

García Banderas Yolanda Anahí

García Calderón Moncerrath

Jiménez García Briseida Danixza

López Valdivia Ivan Enrique

Lugo Luna María Guadalupe

Sombra Flores Alba Maritza

Tabla comparativa de servicios de internet para brindar soporte tecnico a distancia

Triptico de la tabla comparativa

Categorías del servicio de internet

IRC (Internet Relay Chat): Es un protocolo de comunicación en tiempo real basado en texto que permite debates entre dos o mas personas.
Ejemplos: Chat, messenger.

FTP (File Transfer Protocol): Protocolo que permite enviar archivos en la que se utiliza la clásica estructura de cliente-servidor.
Ejemplo: Flow, transmit, cyberduck.

WWW (World Wide Web): Red informática mundial, sistema lógico de acceso y búsqueda de la información disponible en internet, cuyas unidades informativas son las paginas web.
Ejemplo: Google, youtube, yahoo.

E-mail (Correos electrónicos): Sistema que permite enviar/recibir mensajes entre distintas computadoras interconectadas a través de una red.
Ejemplos: Gmail, outlook.

Telnet (Telecomunication Netwon): Es el nombre de un protocolo de red que nos permite viajar a otra maquina para manejarla remotamente como si estuviéramos sentados delante de ella.
Ejemplos: MS-DOS

Grupo de noticias: Son un medio de comunicación dentro del sistema usenet (red de usuarios) en el cual los usuarios leen y envían mensajes textuales a distintos talones distribuidos entre servidores con posibilidad de enviar/recibir y contestar los mensajes. 
Ejemplo: Marcianophone, apple 5x1

Internet: Red informática de nivel mundial que utiliza la linea telefónica para transmitir la información.
Ejemplo: E-mail, grupo de noticias.

Cuestionario

1.¿Que es Internet?
 Es la unión de todas las redes y computadoras distribuidas por todo el mundo.

2.¿Cuales son los servicios de Internet?
 Correo electrónico, Mensajería instantánea, Videoconferencia, Comercio electrónico, Noticias, Deportes y Redes sociales.

3.¿Cuales de esos servicios te sirve para ayudar a resolver problemas informáticos a los demás?
 Todos, ya que se utilizan para un uso especifico y poder resolver problemas.

4.¿Que es un Foro?
 Son una herramienta que permite establecer contacto con otros usuarios de Internet y generar comunicación.

5.¿Que es un Blog? 
 Es un sitio web que incluye, a modo de diario personal de su autor o autores, contenidos de su interés, actualizados con frecuencia y a menudo comentados por los lectores.

6.Diseñe dos aplicaciones para diseñar un blog.
 Wordpress y Blogger.

2.5 Realiza soporte en linea utilizando los servicios de internet

-Soporte en linea 
-Servicios de internet



• Soporte técnico informático en linea 

El soporte técnico es un rango de servios que proporcionan asistencias con el hardware o el software de alguna computadora . los servicios de soporte técnico trata de ayudar a los usuarios a resolver determinados problemas.  la mayor parte  de las compañía que venden  hardware o software ofrecen soporte técnico de manera telefónica o el linea como correo electrónico o paginas web.


• Servicios de Internet 
 ya hemos afirmado que internet es mucho mas que la www  , y que la red pose de una serie de servicios que en la mayor o menor medida , tiene que ver las funciones de información , comunicación  e interacción.  los servicios que hoy ofrece internet no solo se han multiplicados, si no han que han evolucionado hacia nuevas y mejores rondas funciones y han  ganado facilidad de uso y manejo.  


Foros web 


Correo electrónico

Blogger 


Skype


izzi 

Whatsapp 


Telmex

2.4 Organizacion de Bitacoras

Se encuentra organizado de forma cronológica, tal modo que a medida se van consiguiendo avances en el proyecto, los resultados se plasman en el cuaderno para poder tener in claro seguimiento de toda la labor realizada. Si se llega a cometer un error de escritura deberá ser comunicado, se avisa ya que en algún momento puede ser considerado lo realizado.

Digital:

Informacion: Debe estar actualizada mantenerse al tanto de los últimos avances


La característica principal de una bitácora digital es que esta organizado cronológicamente. La información debe ser actualizada en los últimos avances del proyecto o actividad.
Se debe actualizar dos o tres días como mínimo. Debe contener suficiente información para atraer la atención y conservar entradas. Es necesario emplear un lenguaje practico y conciso, se puede incorporar por imágenes, dibujos, ilustraciones y gráficas.
El uso de palabras claves para los motores de búsqueda de los navegadores.
Tener una gramática impecable( sin errores ortográficos). La información contenida debe ser limpia, los contenidos deben ser coloquiales, informal, lectura, fácil y rápida.
Siempre debe estimular la participación

2.3 Creacion de Bitácora de Soporte Técnico a Distancia Digital

¿Que es una Bitácora Digital ?
 
Es el instrumento técnico que , por medios remotos de comunicación electrónico , consistes el medio de comunicación  electrónica , constituye el medio de comunicación entre las partes de una contrata de obra publicación o servicios relacionado con la misma , se registro los asuntos y eventos que se presenta durante la educación de trabajos.



Ejemplos de una bitácoras digital :

Bitácora : Blog  son las bitácoras  virtuales publicaciones en Internet de una manera no tan formal , requeridos : inf. calidad contenidos.

         Aplicación para crear blogger:
                                                   

 

2.2.3 Soporte Técnico a distancia (Mixto)

El soporte técnico es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia con el hardware o software a los usuarios.

En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentárselas a los usuarios, mientras hacen uso de determinado servicio, programa, equipo o dispositivo.

La mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas en línea como correo electrónico o sitios web.

Las compañías e instituciones también tienen generalmente un soporte técnico interno para empleados, estudiantes y otros asociados, este es brindado generalmente por especialistas contratados por la misma empresa.

También existen gran cantidad de foros de soporte técnico en Internet, que son totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de los expertos que quieren ayudar a los principiantes.

2.2.2 Soporte Tecnico a Distancia al Software

Es el mantenimiento que se le da a los programas que cumplen una función para lograr que dos o mas computadoras se comuniquen entre si y realicen sus funciones correctamente.

2.2.1 Soporte Técnico a distancia a Hardware

2.2 Creación y Elaboración de Bitácora de Soporte Técnico a Distancia.

2.2. Soporte técnico a distancia a Hardware.

¿Cuales son los elementos a considerar para una bitácora?

1-Nombre del usuario.

2-Fecha de evalucion del reporte.

3-Nombre del destinatario.

4-Fecha y hora del año y/o la perdida.

5-Descripción de lo ocurrido.

6-datos del dispositivo periférico.

7-Datos generales

8-Diagnostico

9-Observaciones

10-nombre y firmas del responsable.

11-Nombre y firma de la persona que reporta.

2.1 Tipos de bitácoras de soporte técnico a distancia

Manual: Es una bitácora elaborada a mano ya sea en cuaderno o libros especiales para llevar un control de las actividades que se realizamos.



Digital: Son bitácoras virtales que se publican en internet de manera no tan formal. Generalmente recopilan información de todo tipo (textos, audio, imagen, códigos, etc).

Introducción -

Al proporcionar soporte en linea sin importar el medio por el cual se de soporte técnico, el técnico debe llenar la bitácora de soporte, para tener un registro de los incidentes que se han presentado durante el servicio. 

Bitácora de Mantenimiento: Es un registro escrito de las acciones que se llevaron a cabo en cierto trabajo o tarea. Esta bitácora incluye todos los sucesos que tuvieron durante lugar durante las realizaciones de dicha tarea las fallas que se produjeron, los cambios que se introdujeron. 

Una bitácora es un archivo en el cual se llama un registro diario, semanal o mensual de la tarea que se realiza a los equipos. 

Bitácora: La bitácora es un cuaderno en el que se reportan los avances y resultados preliminares de un proyecto de investigación. En el se incluyen con detalle, entre otras cosas, las observaciones, ideas, datos de las acciones que se llevan a cabo para el desarrollo. Se considera un cuaderno o publicación que permite llevar un registro de diversas acciones su organización es cronológica por lo que facilita la revisión de los contenidos anotados. 

 

Reporte: Es un informe o una noticia. Este tipo de documento (que puede ser impreso, digital, audiovisual). Pretende transmitir una información, aunque puede tener diversos objetivos. 

El reporte puede ser la conclusión de una investigación, actividad o trabajo en equipo. 

   

Diferencia entre Bitácora y Reporte 

Su diferencia es que una bitácora es un cuaderno donde podemos ir haciendo apuntes, o registros escritos de forma cronológicamente para la actividad o trabajo.

En cambio un reporte es presentar en forma escrita todo lo que se hizo acerca de una actividad para informar a los demás acerca de lo que hizo, es como una conclusión final.   

Segundo Parcial

2.Elabora Bitácoras de Control de Soporte

2.1    Tipos de bitácoras de soporte técnico a distancia.

2.2    Creación y elaboración de bitácoras de soporte técnico a distancia.

2.2.1  Soporte técnico a distancia a Hardware.

2.2.2  Soporte técnico a distancia al Software.

2.2.3  Mixto.

2.3 Creación de bitácoras de soporte técnico a distancia digital.

2.4 Organización de bitácoras.

2.5     Realiza soporte en linea utilizando los servicios de internet.

2.5.1  Chat.

2.5.2  Correo electrónico.

2.5.3  Videollamada.

2.5.4  Foro.

2.5.5  Blog.

2.5.6  Creación de foro y blog.

Visita al Telvista

                                                                 
                                                          
El grupo de 4 to A de soporte  fue de visita a la empresa Telvista, el fin de esa visita era saber saber que hacían en esa empresa a que se dedican, tener mas conocimientos ya que esta relacionado con Soporte y Mantenimiento de equipos de computo.
Una muchacha se presento y dijo que seria nuestra guía en Telvista , primeramente dejamos la mochilas en una parte , después nos dirigimos al comedor , nos menciono sobre el horario de comida , nos dirijo  a las "SALAS" áreas  , en donde están los apartados para llamar "Compañías" , nos mostraron todo de Telvista y nos explicaron , nos gusto la empresa Telvista y nos explicaron , me gusto la empresa Telvista por que hay seguridad,  las personas se miran agradablemente y podemos poner en practica lo que hemos aprendido en "Soporte y Mantenimiento de Equipos de computo " y Brinda Soporte  a Distancia ya qu4 tiene  que ver  mucho con lo que ellos hacen en Telvista , la guia se porto muy  bien con nosotros  , amable y nos respondido todas nuestra dudas .



¿De que se encarga Telvista ?
  R-.Desarrollar los conocimientos de los trabajadores.


¿Que es lo que mas importa de Telvista ? 
 R-. El sitio ya que  en ese lugar se guardan toda la informacion privada y confidencial de las personas. 







                                                                                                 Viernes 14 de Marzo del 2016

Sopa de Letras de Soporte Técnico Telefonicamente

Crucigrama de Soporte Técnico Telefonicamente

1.6 Soporte Técnico al Software

1.6.1 Fallas más comunes al Software 

1 : Falla : La  PC se reinicia o se apaga Sola

2 : Falla :  Sistema operativo ( No esta actualizado )

3:  Falla : La computadora se reinicia automáticamente

1.6.2 2  Soluciones alas fallas de Software

1 : cambio de la fuente de poder  

·         Limpieza de Software  

2:  Limpieza del registro y los archivos temporal

·         Restaurar el sistema

3:   Instalar antivirus  
  Checar  la conexión de la fuente de poder 

Tono	Falla
tono Interrumpido	Fallo en el suministro electrónico
tonos cortos constantes	Placa base estropeada
1 tono Largo	Memoria RAM  No funciona  o no hay memoria RAM
1 tono largo y 1 tono corto	Fallo de la placa base  en la Memoria ROM
1 tono largo y 2 tonos  cortos	Fallo en la tarjeta de gráfica , mal conectada estropeada  o no presente
1 tono largo y 3 tonos cortos	Fallo Gráfica o no hay monitor conectado
1 tono largo y varios tonos cortos	Errores en la tarjeta gráfica
2 tonos largos y 1 tono corto	Fallo en la entronizaciones de imagen
2 tonos	Error  de la paridad
3 tonos cortos	Fallo de memoria en los primeros 64 Kb  de RAM
4 tonos cortos	Temporizador de la placa defectuosa
5 tonos cortos	Errores de procesador o memoria de vídeo bloqueada.
6 tonos  cortos	Fallo en  el controlador del teclado , suele ocurrir conectado  y desconectando el teclado con el sistema entendido.
7 tonos cortos	Error de excepción del procesador modo virtual del procesador activado.
8 tonos cortos	La tarjeta gráfica no existe o su memoria de vídeo esta fallando. Fallo de escritura de la RAM vídeo .
9 tonos cortos	Error de cheksum de la ROM BIOS
10 tonos  cortos	Error CMOS
11 tonos cortos	Fallo de memoria cache externa

                          

1.5.2 Soluciones a las fallas de hadware.

Solución: El problema podría solucionarse, formateando el disco y si no es así el disco está dañado y es necesario reemplazarlo.

Solución: Vacuna tu equipo, instala un antivirus y mantelo actualizado.

1.5.1 Falla mas comunes de Hardware

       

• Fallo del disco duro.
• Falla de la batería.
• Problemas con la memoria.
• Fuente de alimentación insuficiente o mal funcionamiento    
• Calentamiento excesivo

1.5 Soporte tecnico a Hadware.

  *Fallas y soluciones del disco duro

      Se escucha un sonido metálico continuo proveniente del interior del disco duro

Causa (Se refiere a que los cabezales del lector-escritura, han aterrizado sobre la superficie de los platos)

ü   Solución: Para este caso no hay solución, sólo reemplazarlo por otro disco duro.

        *Fallas de la memoria RAM

·         El sistema manda un mensaje de error de insuficiente memoria para trabajar.

Lo más probable es que el equipo se encuentre infectado de virus y está generando procesos que hacen que se ocupe el espacio de memoria al máximo.

   Solución: instalar un antivirus y mantelo actualizado.

1.4 Tecnicas de Atencion Telefonica , 1.4.1 , 1.4.2 ,1.4.3

1.4.1 Comunicacion Profesional 

El profesional debe tener unas capacidades y habilidades que permiten un buen desempeño y entre ellas se encuentran la adecuada comunicacion. La comunicacion es la base del entendimiento, sin el conocimiento no seria compartido, los procesos no serian comprendido y el trabajo seria mal ejecutado.

1.4.2 Estrategias para la comunicacion

Es la forma de coordinar integralmente los recursos existentes para lograr una posicion de ventaja sobre el contrario.

•Una respuesta rapida

•Claridad del mensaje

•Un saludo cortes

•¿En que puedo ayudarlo?

•Escucha activa

•Notas rapidas

•Espera minimo

•Siempre una respuesta

•Gracias por su llamada, termina la comunicacion con amabilidad

1.4.3 Recomendaciones para una buena atencion telefonica

•Contestar rapido
•Decir un saludo cortes
•Decir su nombre
•Ofrecer ayuda
•Tratar de usted
•No hacer esperar
•Cuidar el orden de las palabras
•Tono de voz adecuado y vocalizado
•Hablar despacio y claro
•Tener paciencia
•Avisar o pasar la llamada

 

1.3.3 INFORMAR

INFORMAR

Es dar Información escasa ,ausencia de explicaciones sobre causas,diagnosticos.Tienes que ser eficaz para confirmar la comprensión del mensaje que se da a conocer.

1.3.2 ESCUCHAR EMPATICAMENTE

Escuchar Empáticamente

Esta definido como una actitud hacia el otro caracterizada por un esfuerzo objetivo y racional de compresión intelectual. Tener esta habilidad es necesario al dirigir grupos de trabajo, o tratar con un cliente, debido a que el liderazgo es enfocado a las personas.
Beneficios al desarrollar esta habilidad:
*Ganaras experiencia
*Mejoraras tus relaciones con clientes y proveedores.
Es entender lo que el otro individuo siente , y responder en consecuencia.

1.3.1 PREGUNTAR

PREGUNTAR

En cualquier situación tenemos que escuchar lo que el cliente dice , pero también lo que no dice. Los clientes algunas veces tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. Se puede realizar formulando preguntas abiertas o generales cerradas.

Preguntas abiertas:sirven para establecer necesidades, definir  problemas, obtener mas información.
Preguntas cerradas: Clasificar lo que se ha dicho, hacer que el cliente preste su conformidad ,resumir una conversación.

1.3 Componentes verbales de las habilidades sociales.

Habilidades Sociales

¿Qué son las habilidades Sociales?

Son un conjunto de capacidades que permiten el desarrollo de un repertorio de acciones y conductas que hacen que las personas se desenvuelvan eficazmente en lo social.
Estas habilidades son algo complejo ya que están formadas por muchas ideas,sentimientos,creencias y valores que son fruto del aprendizaje y de la experiencia todo esto va  a provocar una gran influencia en las conductas y actitudes que tengas las personas en su reacción e interacción con los demás, es fundamentalmente prestar especial atención al desarrollo de las habilidades sociales, estas habilidades proporcionan las herramientas para hablar en la espera social , la comprensión de relaciones con otras personas es algo impresendible en los hábitos de la vida escolar,laboral,personal,etc,las habilidades sociales tienen algunos puntos principales los cuales son:
1-Estas habilidades se adquieren a través del aprendizaje.
2-incluye conductas verbales y no verbales
3-Estan determinadas por el reforzamiento social(PN).
Un claro ejemplo de las habilidades sociales básicas es la empatía,apego,la comunicación, comprensión,cooperación  autocontrol.
Existen las habilidades sociales avanzadas las cuales se aprecian después de habilidades sociales básicas.
Habilidades sociales avanzadas son utilizadas para desenvolvernos en el mundo que nos rodea. Ejemplo:
1-Habilidades vinculadas con los sentimientos: Conocer los propios sentimientos,expresión justificada de molestia, desagrado o enfado.
2-Habilidades sociales de (negocia con):Pedir permiso , Compartir algo , ayudar a los demás, negociar, evitar problemas con los demás, no entrar en peleas.
Habilidades sociales para la planificación: Tomar decisiones , rechazar peticiones , establecer un objetivo, determinar las propias habilidades, tomar decisiones.

¿Cuáles son los componentes de las habilidades sociales?

1-Componentes para verbales:(Es el componente de mensaje)
2-El volumen de la voz, la entonación , la velocidad y audaz.

Componentes verbales:(La forma en expresarte con alguien mas) iniciar conversaciones , mantener conversaciones, terminar conversaciones, no tener miedo al hablar.
Componentes no verbales:(La mirada es lo principal para lograr realizar este componente)asistir con la cabeza, hacer movimientos de manos, tener distancia con el cliente, mostrar seguridad en uno mismo como técnico.
Componentes Cognitivos y Efectivos:(Este componente es mas que nada por pensamientos)(Emocional).Saber, poder y querer.

TIPOS DE LAS HABILIDADES SOCIALES

Hablar con la familia,amigos,maetsros,mensajes etc. todo es diferente.

Habilidades Simples: Los cumplidos, los elogios.

Habilidades complejas:Ejemplo:Asertividad empatía.

Ejemplos de tipos de habilidades sociales: Expresar quejas ,rebatir peticiones irracionales, comunicar sentimientos, defender los propios derechos, pedir favores, solicitar cambios, resolver conflictos, relacionarse con el sexo opuesto, tratar con los niños, tratar con adultos.

INTRODUCCION

En esta investigación de habla sobre las habilidades sociales que debe tener un técnico en soporte para halar con sus clientes , se muestran algunos ejemplos sobre las habilidades sociales y formas de comunicación ya sea por el habla o por otras cosas.

CONCLUSION

Al leer toda la información logras obtener los conocimientos básicos sobre estos temas. Las habilidades sociales se logran aprender y desarrollar a lo largo de nuestra vida ya que comenzamos s socializar con personas por distintos medios lo cual es bueno para un Técnico de Soporte.

Triptico de habilidades sociales